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企業重要的管理議題----知識管理 |
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何謂知識管理? 這新鮮的名詞最近幾年在政府、企業、學校裡變成一個大家關心的熱門話題。Gartner Group將知識管理定義為：知識管理為一種流程，藉由蒐集並分享智慧資產來獲得生產力與創新上的突破；它涉及了創新、萃取與組合知識，以產出更聰明、更富競爭力的組織。
引述來源：EC Times 電子商務時報
｜作者：陳志昌
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| 客戶關係管理CRM 也是知識管理的重要一環 |
從Gartner Group的定義來看知識管理是為了讓組織更具有競爭力，但為何最近幾年才興起對知識管理的重視？筆者以為最關鍵的一個因素在於，從前以有形資本，如土地、勞力為主要價值創造來源的模式，已轉為以無形智識資本為價值創造的來源。一個再明顯不過的例子就是以智識創造財富價值的微軟，其成立不過幾年的時間，其所累積的財富便超越許多歷史悠久的公司。
再加以資訊科技進步所帶來的10倍速的知識經濟時代裡，企業為了持續茁壯、創造利潤，唯有以更快速的、創新、貼心的產品與服務參與這全球性的競爭。那究竟知識管理是要管理什麼呢？Karl-Erik Sveiby以為，知識管理是管理公司的無形資產，包括外部：關係、品牌名稱、聲譽及形象 ；內部：專利、概念、模型及流程；個人：技術、教育、經驗及價值。一般而言，透過知識管理可以達成降低成本、提供最新、完整、統一的資訊、服務品質，與創造企業的無形資產。
而企業如何獲得知識來源呢？企業知識的來源主要來自企業內部工作的流程、如文件檔案、員工工作經驗、知識，還有來自企業外部的顧客、市場資訊…等等。而知識管理最重要的便是將這些有形的、無形的資訊、知識有系統的蒐集、篩選儲存、擴散，並發展成企業的獨特無形資產。因此，一般企業在實施知識管理時大抵可從以下方面進行：企業內容管理(Enterprise Content Management)、企業入口網站(Enterprise Portals)與企業關係管理(Enterprise Relationship Management)。而在企業入口網站，還包括了企業知識入口網站EKP(Enterprise Knowledge Portals)與企業應用入口網站EAP(Enterprise Application Portals)。企業關係管理中，又分為客戶關係管理(Customer Relationship Management －CRM)、合作夥伴關係管理(Partner Relationship Management－PRM)、供應鏈管理(Supply Chain Management－SCM)等。
知識管理已變成企業管理中一項重要的課題，唯有做好知識管理才能創造價值、累積競爭優勢。但對於企業而言，最重要的是瞭解自己企業最重要的知識價值鍊是如何產生的，並對此價值鏈建立一套制度、引進資訊科技，如企業入口網站、文件電子化、建立員工知識分享習慣、建立學習社群等。知識管理最重要的是以人為本，配合資訊系統，快速的將經驗與資訊累積與傳佈，同時創造出企業獨特的智識資本，但如將重點放置於資訊系統的建置上，恐怕不但是勞民傷財，又不見成效。尤其台灣8\成都為中小企業的情況下，一下子要投入大筆資訊系統的費用，恐非易事，也非必要。對於現今台灣的中小企業而言，最重要的是從高層以至基層建立學習的風氣，同時並塑造分享與討論的文化。因為，畢竟圖書館只是圖書館，只有人能讓書本內的知識發酵並創造價值，你說是嗎。
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| 知識管理能力是提昇企業競爭力的關鍵 |
一、知識經濟理論結構
1、社會型態由農業、工業、資訊時代，演變到現在知識經濟時代，每家企業只要善用資訊科技，都可以成為知識型行業，而透過知識管理，更能提高企業的價值。
2、知識管理需要設立企業願景、建立文化、確立策略、滿足顧客需求。此外，知識管理必須將人力資源、資訊科技、競爭策略整合在一起時，效益才會最高。
3、知識管理的過程包括：如何激勵組織成員產生創新的智慧與有價值的經驗，並利用資訊科技做有效、即時的紀錄、編碼分類儲存，擴散給需要這些知識的成員，同時這些有價值的知識，還需要不斷再更新。
4、知識管理的一個重要特色是組織中要能將知識儲存、標準化、建檔，同時知識要能在組織內擴散出去。
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| 二、知識管理工具 |
1、資料庫：通常企業實施知識管理的第一步，就是建立企業內的資料庫。但是，資料庫不能僅作為資料的停車場，更重要的是能提供企業，根據不同企業運作及產業特性需求與經濟效益及客製需求。
2、群組軟體：在有限的預算及資源下，要做到最好的網頁內容經營管理、文件與數位化資產的維護，實在不容易。所以透過好的群組軟體當做知識管理的工具很重要。好的應用軟體管理系統，除了提供學習管理系統，還包括：個人化服務、自動化稽核與報告、內容儲存及企業內容經營管理...等服務。
3、ERP(業管控系統)：ERP簡單來說，即是：可將財務、資材、機器設備、人力資源、Tooling 等相關資料 ( Data ) 轉成有效資訊 ( Information )，並協助企業易於處理接單作業、生產排程等「整體企業營運管理」的專業技術。業管控系統的主要目標，在於能即時地將內部整合性的資料提供給管理階層主管作為決策依據：且在輸入新的資料時，即自動更新並重新計算分析、銷售、運籌系統能有效及迅速地掌握銷售的相關資訊，是企業針對市場需求做出快速反應的基本條件。
3、E-learning：E-learning與KM（電子化教育訓練與知識管理）一直是目前大型企業著重的發展目標之一，因為「人」才是公司最重要的資產，所以人力資源的運用在未來競爭的環境中已經日益重要。傳統上，解決企業「內部訓練」必須聚集所有員工於同時同地上課的困擾與高昂的成本。現在，使用者可透過網路教學自主掌控學習的時間與進度，而管理者則可透過教學管理機制，充分掌握員工學習成果，並與人力資源發展做更緊密的結合。
6、社群經營：企業以電腦作為傳播仲介的溝通方式，使員工在虛擬的學習社群中具有身份和某種規範的共識等特色，來經營企業內的學習社群。《虛擬社群》一書中將虛擬社群定義為：「一群主要藉電腦網路彼此溝通的人們，彼此有某種程度的認識、分享某種程度的知識與資訊、相當程度如同對待友人般彼此關懷，所形成的團體。 簡單地區分，虛擬社群可以同步與否區分為兩種類型：非同步互動的如e-mail、BBS、新聞討論群組、同步互動的如網路聊天系統、多人地下遊戲城等。
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