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電子商務當道的今天 大停電怎麼辦？ |
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｜LAST UPDATE：2006/10/19 16:30:13
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美加地區在十四日突然大停電，歷經漫長的二十九小時後，才全面恢復供電，但這期間，包括旅遊、交通、金融等部份企業都受到了程度不一的影響。本週週報整理了停電時與復電後的金融產業與交通產業、旅遊網站其受害情況與因應狀況，並點出在科技發達、電子商務蓬勃發展的今日，人們越益依賴電力，一日無電則影響至大，企業為避免損失，是否必須更著重於事先防範與危機處理?
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| 若停電持續 全球市場短期無法正常運作 |
美國紐約一向是世界金融重鎮，交易量的成交多寡常成為其他各國開盤後的參考數據，但是這樣的地方如果有一天突然發生被迫停擺的情形，整個世界的金融市場就會岌岌可危，同時也可能帶來難以預算的龐大損失。美國、加拿大東部地區就在十四日下午四點十四分突然發生大停電，多數商業活動因此被迫中斷，這次大停電影響的區域，包括美國紐約、底特律、克里夫蘭及加拿大的多倫多和渥太華等大城，估計至少有21個電廠停擺，紐約州八成電力受到影響。
我們只能慶幸，這場大停電是發生在華爾街股市收盤之後，市場內往來交易多以完成，至於盤後交易，證券所多採用備用電力，雖然儘管全部的金融業者都有受到波及，但並沒有發生股市交易秩序混亂等現象，該次停電危機不僅沒有對金融業造成太大影響，美國股市也順利在15日恢復正常。
其實，在現今的市場中很多股票、期貨等交易程序都是透過電子化過程，網路下單、網路銀行、匯兌等服務都仰賴龐大的資料庫來操作運輸，一旦電腦無法順利啟動，或是發生中途資料流失等情形，就很容易打破經濟市場平衡。OakBrookInvestments投資組合經理山普森就表示，「如果無法順利供電，股市走勢就會出現漣猗，停電時間拖得越長，情況會變得更糟，之後就開始有資金流動的問題,因為你無法移動資金。」
網路金融體系已然成形，所提供的相關服務也愈來愈多，國內外的交易頻繁更暴露這次停電事件的背後危機，一旦世界經濟出現接軌斷層，即有可能爆發全球金融市場混亂，大型企業和多數投資人都會是受害者，依賴國家體制來恢復市場秩序的能力相當有限。
這次美國的金融市場在停電後展現很大的恢復力，資金流通正常，但是因為多數投資人在事件發生後都採觀望態度，也相對顯地交投相當清淡，紐約交易所成交量僅6億3100萬股，與三個月日均量相比少了55%，連原定公佈的密西根大學消費信心指數，都受停電影響延至下週2公布。至於歐亞等經濟市場，歐洲匯市的瑞郎盤初持穩,顯示美加停電事故影響有限；東京方面，美元持穩定波幅，變動不大。 |
| 從北美大停電 看旅遊網站的生存之道！ |
看到報章雜誌在報導北美大停電的新聞照片，猶如看到了電影「紐約大逃亡」在真實世界上映，這次停電的規模可算是空前，也確實造成了許多的不便，尤其在交通方面，停電的關係，飛機航次一延再延，火車也不開了，甚至開車族，也因為交通號誌的停擺，而演變成車水馬龍的場面。同一時間，旅遊網站卻渴望好好運用這段時間，快速解決問題，獲得顧客的滿意。
對於旅遊網站而言，航空停擺是最需解決的問題，停電所影響的範圍包含紐約、紐澤西、克力夫蘭、多倫多以及渥太華等地的機場，加上互相來往的班機，停擺延後的班次已無法計算，許多線上訂票的顧客也成為無辜的受害者。
傳統上，像http://www.expedia.com、 http://www.orbitz.com 與http://www.travelocity.com/等旅遊網站，在面臨因天然災害所造成的航班取消與延期，都會以在網站上公布訊息、寄送e-mail以及利用無線簡訊服務的方式將此資訊通知客戶，大部分的公司也會允許顧客上網取消延誤的班機。
在大部分的時候這樣做是很有效的，但在大停電時卻派不上用場，想想看，在這種情況下，電腦更本無法使用，更不用說上網了，另外，手機也因為佔線的問題，使多數的用戶接收不到訊息，顧客唯一可做的就是到機場取消機票，或嘗試自己可不可以幸運的打到客服中心。
在這之前，其實這些旅遊網站就受到經濟不景氣，與暑假壞氣候的影響，使得經營收益大受打擊，並且長期的價格競爭，讓這些旅遊經紀商更需要去注意顧客的需求。市場調查公司PhoCusWright Inc.執行長沃夫表示，當消費者察覺在這個特定市場中有許多價格的選擇機會，就會不停的尋找，平均有百分之七十五的消費者，最少會逛過三家以上同性質的旅遊網站，再來做決定，但當最後價格的差異不大時，品牌的選擇就變的非常重要。
因此，這些網站就希望可以將他們的網頁設計的非常容易使用與親近消費者，例如，簡易的網頁操作與完整的機票資訊，客戶不需要重複的來來去去看網站，另外，讓顧客在消費後感到滿足，建立品牌忠誠度，但這點有時做起來卻力不從心，因為消費者滿意度最主要取決於供應商，並且當大家都擁有品牌忠誠時，也就代表真正的品牌忠誠並不存在。
在旅遊網站代理商正打的火熱的同時，其實與他們最有競爭力的卻是飛機公司的網站，因為他們提供給客戶check-in的服務，並且可以紀錄「常客紀錄」，給予最直接的優惠。
儘管如此，Orbitz的執行長蓋茲還是很有信心，他認為只要網站內容富有競爭力，包含完整的資訊以及提升顧客滿意度，消費者依然會從多面向的角度來選擇旅遊經紀商。在這次的大停電中，美國三大旅遊網站也通通利用電話告知的方式，將班機的最新消息告知客戶，取代寄送電子郵件，並且准許旅客重新訂購不同日期的機票，甚至取消。 |
| 大停電檢視企業電子化的危機處理 |
美國大停電中每天經濟損失高達300億美元，而紐約光停電29個小時即以損失10幾億美元，其影響的範圍包括交通、通訊、網路、金融體系等，在看似嚴重受創中，也可以考驗出企業對於突如其來危機應變的能力及平時的危機意識，尤其對於依賴網路和電子化管理的企業而言，美國大停電更加凸顯企業電子化危機處理的重要性。
在人類的社會中，永遠都有難以預測的危機，從千禧年的千禧蟲危機、911恐怖攻擊，而國內從921大地震和大停電、729大停電到最近一次的SARS事件，在在凸顯越是先進的科技國家，造成對國家的傷害也越大，對高度依賴網路和電子化管理的企業，如何在第一時間因應危機，有幾個方面是值得注意的問題：儘速確定危機發生的原因、建立危機管理小組、危機應變計畫、通暢的通報系統以及善後的工作，平時即應模擬訓練、注意通訊網路的保全及線路的管控，事實上危機處理得當不僅可以將損害降到最低，也可以增加企業的競爭力和形象。
另外，在美國大停電危機中，事前對於停電危機有所準備的公司，將是此次事件的受益者，如惠普、IBM以及SunGard都向客戶承諾，一旦遇到停電或水災等災難時，即可協助企業進行保留資料與應用的工作，事實上，災難復原的服務範圍，可以從遠端的資料備援顧問服務，到專屬的備用辦公室，以及運送行動辦公室設備到客戶手上。以惠普而言，在美國東北部有數百位災難復原客戶，僅有一家向惠普求救，惠普的企業永續服務全球總監Brian Fowler表示，「大部份客戶的備用發電機都足夠維持IT運轉數天之久。」而向惠普求救的客戶目前正把公司的IT服務轉移到惠普的企業永續中心。
經過一連串的危機之後，http://www.idcresearch.com 在去年的一份報告中指出，諸如備援復原市場將會從2001年的30億美金成長到2006年的42億，而範圍更廣的企業永續市場則會從2001年的299億美金成長到2006年的549億美金，預計有12.9%的年成長率，這也提醒所有的企業，當技術越進步，即越需要更好的備援系統以茲因應，別讓一次的危機打擊，讓企業承受難以彌補的傷害。 |
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